연간 1억벌기는 고객관리 마케팅에서 부터

서울 ㅇㅇ동에 위치한 곱창 프랜차이즈 브랜드매장은 저녁장사외에 낮시간 운영방법에 대한 고심을 했다.

효과적인 매장 운영을 위해 점심뷔페 매장을 재임대주면서 인근 오피스 회사원들의 식사장소로 운영되고 있다.

점심에 밥 먹는 사람들에게 회식을 할 수 있도록 제안하면서 단체구매가 일어나고, 쿠폰발행을 통해 다양한 혜택으로 낮손님이 저녁회식으로 이끌어주는 매장으로 탈바꿈하면서 낮과 저녁에 높은 매출을 올리고 있다. 

엠플랜 김근호 대표는 "신규 고객장출보다 기존의 고객을 대상으로 하는 고객마케팅이 중요하며, 이를 통해 매출을 올리는 방법을 연구해야 한다."고 말했다.

김 대표가 주장하는 '캡티브마케팅'은 내우리안에 가둬두는 고객마케팅이다.

김 대표는 최근 '세종대 바이럴마케팅 CEO과정'에서 '연간1억 벌기 고객관리 마케팅'강좌를 통해 이같이 소개하고, "일반적인 사례로 한 명의 고객에 대해서 얼마만큼의 광고매체로 보는지도 중요하며, 고객이 앉으면 무조건 쿠폰을 주고, 카카오스토리 친구를 맺거나 명함을 받고 도장을 두 개 주는 형태의 마케팅도 중요하다."고 강조했다.

김 대표는 "이상적인 마케팅 방법으로 온라인과 오프라인 접촉방법을 통해 재구매하는 방법으로 외부마케팅에서 내부마케팅으로 이어질 수 있도록 해야 한다."라며 "이는 고객관리 흐름도에서 선순환을 이루게되면, 결국 매출액은 늘어난다."고 강조했다.

김 대표는 고객관리 마케팅이 일반적인 브랜드에 이뤄지지 않는 이유 7가지 원인을 제시했다.

먼저, 재구매 고객관리마케팅은 효과가 불확실하다는 측면이다. 막연한 마케팅은 피드백이 떨어지기 마련이다. 두번째는 직원들이 반대이다.

직원들 입장에서 재구매를 위한 서비스는 귀찮다, 짜증난다 식의 경우가 많기 때문이라는 것.

또 고객관리마케팅은 한꺼번에 너무 많은 것을 하려고 하지 말고, 효과 좋은 항목부터 단계별로 접근해야 하며, 고객관리는 지속형으로 고객은 후불제 광고매체라고 생각해야 한다.

효과보장이라는 키워드에 확실한 매체광고수단으로 자리잡을수도 있다.

김 대표는 "재구매 고객이 늘어나는 곳은 반드시 좋은 이유기 있기마련이다."라며 "고객관리는 내부직원부터 시작되는 만큼 직원채용시 교육을 받을 “배우려고 하는 자세”가 되어있다면 경력이 적어도 채용하는 것이 유리하다."고 말했다.

마지막으로 매장내에 고객을 응대하는 직원 CSR의 경우 반드시 "업무 가이드라인을 꼭 정해줘야 한다."라며 "직원 한 명에 의해서 피해가 생기기 마련이기 때문에 가치관이 분명한 인재 채용도 중요하다."고 강조했다.

도움말=세종대 바이럴마케팅 CEO과정 블러그 (http://blog.naver.com/sjceo777)

강동완 enterfn@mt.co.kr  | 

 

 | 유통생활경제 선임기자입니다.
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